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        用銷售員的心態去做物業服務

          乍看這個題目有點怪怪的,銷售員和物業服務有點風馬牛不相及的感覺,如果硬要把他們聯系起來,恐怕也只是和物業公司市場部的推廣人員有關吧,跟大多數服務崗位的員工扯上關系有些牽強的味道,更不要說用銷售員的心態去做物業服務了。

          提起銷售員,浮現在我們腦海中的形象往往是房屋中介員、樓盤銷售員、各類保險推銷員或4s店的汽車銷售員等等,穿著深色制服的俊男美女們,滿臉洋溢的微笑,熱情主動的問候,巧如彈簧的口舌,與我們在生活中接觸的幾率還是蠻大的。但是,怎么看都好像真的和物業服務沒有什么特別的關聯,有什么可借鑒的呢?殊不知,要想在行業中做到翹楚就一定要把眼光放大,敢于大膽嘗試跨界。前些年提出的酒樓服務向酒店服務學習,酒店服務向航空公司學習的模式說的也就是這個道理。

          不知道你有沒有注意,除了我前面提到的對銷售員的感覺外,他們的最大共同點是什么?主動主動再主動,周到周到再周到,忍耐忍耐再忍耐。為什么呢?是由于銷售這個行業的特點造成——很多銷售員是沒有底薪或只有少的可憐的底薪,為了獲得豐厚的報酬和傭金,就必須賣出或多多地賣出手中的產品。因為賣著同樣的產品,從產品自身無法獲得區別于同事的先天優勢,而同類產品又多如牛毛,如何擁有更多客戶,獲得更多資源,提高成交幾率,恐怕銷售員只能從自身的服務上下功夫,增加產品的附加值,讓客戶從自己這里獲得“滿意+驚喜”的超值服務。換言之,就是在推銷自己的產品之前先把自己推銷出去,取得客戶的信任和好感,才有可能成功地銷售出產品而獲得生存的一席之地。這就是為什么我們在產生某一商品的購買欲望時,會從一撥銷售人員中選擇自己看著舒服,聽著順耳,感覺不錯的銷售員進行溝通,進而最終達到商品成交的道理了。而往往你愿意選擇的人無外乎有這樣幾方面的特質:首先這個銷售員要業務精通,對產品有全方位的了解,是所售商品的專家,讓客戶問不倒,對其專業性產生依賴心理;其次,這個銷售員要眼疾手快,主動拉椅開門,細心周到,每一個服務環節始終在客戶開口之前,讓客戶有超乎尋常的的非凡體驗;三,銷售員還要能“掐指會算”,懂得一點心理學,能夠準確判斷出客戶的真實以及潛在需求,說的話做的事給足了客戶面子,讓其有在別的銷售那里享受不到的尊貴感受;四、充分站在客戶的立場上考慮問題,把客戶當作最親近的人,能為客戶爭取的利益傾盡己能,(當然是建立在不違反公司制度的前提下),而不讓客戶產生銷售員就是想把自己兜里的那些錢掏空的感覺。如果銷售人員能夠做到以上四點,我想那應該是在冷冰冰的商品交易外增加的厚重的感情砝碼,自然成功的天枰也會向他傾斜。

          銷售員銷售產品形成的服務與物業服務的不同在于:銷售員的服務是建立在商品交易基礎之上的,客戶購買到心儀的商品是初衷,他的最終目標集中在具化的產品上,銷售人員的專業、熱情、耐心、周到、細致都是為了成功促成交易。而物業服務作為一種特殊商品,它不具有普通商品滿足客戶某種特定的使用功能,難以具體描述規格、形狀、性質、用途等等,是一種無形的商品,因此它在客戶接受并愿意消費的過程中增加了更高的難度系數。

          物業服務無外乎包含客服、會服、餐飲、工程、保潔、保安、綠化等基本內容,但每家物業公司的服務品牌和市場影響力卻各不相同,這種差別很大程度上取決于每個崗位的服務人員的服務水平和能力。舉個例子,雖然都是客服人員,工作內容、服務要求、人員條件、所處環境、接受培訓等等都基本相同,但就是有一些服務人員的服務讓人感覺貼心、暖人并恰到好處。其實,之所以會產生這樣的感覺,就是因為在這些服務人員身上自覺或不自覺地運用了銷售員的銷售心態,成功地把自己這個服務產品推銷了出去。根據數據統計,當一個崗位的員工或一個工種的員工把自己作為一項服務產品成功地讓客戶接受并獲得滿意后,這名客戶就會向其他5個以上親近的人進行宣傳,那么那名員工的服務價值就會因客戶的宣傳得到增值。所以,當我們把銷售員的服務心態植入到我們每個崗位或每個工種的員工身上,讓每個人都能夠在每天、每一刻的服務中,始終不忘要把自己的服務推銷出去的信念,讓自己成為最好服務的形象代表,努力將自己的服務作為一個商品成功地被每一位服務對象接受并滿意,那將會怎樣。試想,我們共有300個服務崗位,如果每個服務崗位每天服務30人次,(當然每天我們服務的客戶群體量遠遠大于這個數字)假設每個人的服務都得到客戶滿意,那么每天就有9000位滿意的客戶,他們會向至少45000人宣傳他得到的滿意服務。一年下來,這個數字會是何等驚人!潛在客戶的基數越大,越容易提高轉化為真實客戶的比例,也才能讓物業企業得到長久良性的發展!所以,為了實現公司做大做強的目標,讓我們每個人自覺用銷售員的心態做好每一天的服務!

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