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        新聞詳情

        物業管理與施工單位的關系與溝通

          一、物業管理與施工單位的關系

          物業是一種特殊的商品。在物業的前期建設階段,是由建設單位、勘察單位、設計單位、施工單位、監理單位5方共同完成的;產品完成以后,即交由物業管理企業進行管理。

          物業存在質量問題的原因有很多,然而業主通常只將質量問題歸罪于發展商。作為建設單位的發展商應在其中扮演什么樣的角色,應該承擔哪些責任,而施工單位作為質量的直接責任者應如何為產品負責?當業主的房屋質量及其他問題不能及時、有效地解決時,就會直接影響到物業管理的正常工作,因為業主解決不了質量問題,常常將怨氣撒在物業管理的頭上。

          業主發現質量問題找發展商是天經地義、非常合理的,因為消費者只與發展商發生法律關系,而發展商與施工單位、監理單位、設計單位等發生法律關系。但在具體的法律層面上,發展商只對勘察、設計、施工、監理等單位在招標、建設過程中的報批、報建及驗收等行為負責,勘察、設計單位對勘察、設計的質量負責,施工單位對建設工程的施工質量負責,工程監理單位對施工質量承擔監理責任,政府和相關部門負責工程質量的監督管理。

          根據有關法律、法規和規章的規定,房地產發展商(又稱發展商或建設單位)對房屋質量負全部、最終的責任,即只要存在質量問題,發展商無條件地對購房者承擔法律責任。其次,施工單位在保修期內對購房者承擔保修義務。按規定,房屋主體工程保修期為使用有效期,發展商與購房者應簽訂保修協議或條款,或由發展商出具保修保證書。保修義務是發展商的法定義務和約定義務,也是施工單位的法定義務。如在保修期內發生的質量問題,業主可直接找發展商、或通過發展商找施工單位負責保修并賠償因此造成的損失。同樣,如屬設計質量問題,設計者應對業主負法律責任。如果經法定機構檢查鑒定判定施工單位極端不負責任,造成購房者的損失,業主還可提起訴訟,要求其賠償損失。如果業主找到物業管理公司,物業管理人員就不可簡單地將問題推走,而應根據實際情況靈活處理,例如,可代表業主與發展商溝通,并在發展商的協助下與施工單位溝通;施工單位維修時,物業管理還可接受業主委托進行監督管理和驗收??傊?,物業管理與施工單位之間,一般沒有直接的關系。物業管理只能在接受業主的委托,或者經由發展商協調的情況下,才與施工單位發生聯系。

          【案例1】三方合作,天衣無縫

          某小區8號樓入住期間,業主在驗樓、收樓的同時,也提供了需要返修的工程質量問題。因而,入住伊始,返修工作便緊鑼密鼓地開始了。為此,發展商、物業管理公司以及施工單位,都安排了專人負責,力爭用最短的時間解決業主所報修的問題,以達到讓業主滿意的目的。

          物業管理公司主要負責的是工程問題,盡管任務重,但對每次返修內容及進度都記錄得十分詳細;不僅如此,還要就每天的返修情況做跟蹤檢查,例如,監督施工單位保證“藥到病除”,對于每戶的返修工作,力爭做到徹底無隱患。

          對于一些特殊情況,如8號樓704、808等物業的防火門有明顯裂痕,雖然施工單位答應更換,但由于生產廠家要重新測量、制作,需要等待一段時間。于是,施工單位、物業管理公司在與業主進行溝通、解釋的同時,催促廠家盡快解決,盡量縮短業主等待的時間,以不影響業主的正常裝修和使用。返修中類似的問題還有一些,每次返修都要求做到有始有終,只有當業主驗收滿意后,才算完成任務。

          對于返修工作,物業管理公司、發展商和施工單位始終堅持一個理念,就是以人為本、事事處處為業主著想。例如:有的業主對居室、客廳精裝修部分只填寫“燈壞”,有的字跡潦草、描述含糊等。對此,物業管理公司與施工單位緊密配合,一處處地仔細查找;碰到實在找不到的,物業管理公司便主動與業主聯系,力爭不錯過一處返修。

          另外,為防止8號樓暖氣系統裝修后出現漏水而造成業主的不必要的損失,物業管理公司對暖氣系統提前做了通水加壓試驗。期間,物業管理公司與施工單位的工作人員,冒著高溫,逐戶檢查,發現滲、漏現象及時解決。經過雙方的大力配合,有效地排除了不安全隱患。

          經過多方努力,入住時的返修工作還是比較順利的,特別是“業主報修單”上提出的問題,最后都已全部落實。對于一些疑難問題,在發展商的大力支持下,經物業管理公司、施工單位各方努力配合,也已經基本得到了解決。對徹底返修完畢的,及時告知業主并請其親自審核,直到業主滿意為止,真正做到使返修工作不留下一絲遺憾。施工單位、發展商、物業管理公司三方的密切配合贏得了業主的稱贊。

          【案例2】讓人放心的承諾

          正在施工中的某花園小區的發展商,向社會公開承諾“包改、包換、包賠”的三包政策,并專門成立“投訴接待中心”和“工程驗收維護小組”,負責施工單位、技術部門、材料部門等的全方位協調,對業主的投訴及時登記、迅速反應,在第一時間全力滿足業主的維護要求。

          而負責該小區建設工程的施工單位也向發展商承諾:嚴格控制施工工藝、施工程序、專業交叉施工的安排,每個細節問題均作為重大工程來嚴格把關。如玻璃的隔熱、防噪,幕墻的熱功計算,廚房衛生間的防水、防竄味,建筑隔音,建筑外墻維護的防水與保溫,水質保證,電梯施工,智能系統、電氣布線及開關插座設置等。

          許多發展商在工程交付后,將所有需要維護的責任甩給物業管理公司,或讓業主直接與施工單位聯系,這是一種不負責任的表現。而本案例會讓人聯想到:“生活本是美好的,和諧之音本就是美妙的”;發展商和施工單位公開向業主承諾,這是值得贊賞的價值回歸的一種體現。

          【案例3】房屋漏水責任在誰

          黃先生入住某花園小區剛剛3個月,這幢樓就相繼出現天花板裂縫、漏水、墻面發黃等現象,而且越來越嚴重。他向發展商反映,經發展商實地檢查,認定是鋼筋、水泥熱脹冷縮所致,不是質量問題。那么,房屋維修、保修責任應由誰來負呢?到底裂縫要多寬、漏水要多嚴重才算是質量問題?

          建設部《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規定》中明確要求:在房屋保修期內,保修責任應由發展商或施工單位承擔;地基基礎和主體結構在合理使用壽命年限內承擔保修,屋面防水、墻面5年,管道滲漏2年。黃先生的房屋在使用僅3個月就已出現上述問題,依照上述規定,保修責任應由發展商承擔或者由施工單位具體負責。

          二、物業管理與施工單位的溝通

          1.溝通的主要內容

          (1)前期介入期 物業管理受發展商的委托,在物業建設階段即提前介入。在此期間,物業管理站在日后工作的角度,十分有必要關注施工質量,物業管理的這個角色類似于施工監理,但卻沒有監理的職責和權威,施工單位對物業管理的建議和意見可置之不理。因此,物業管理應清醒地認識到自己的“身份”,當發現問題時,一般應將問題上報給發展商處理,而不是直接與施工方交涉。

          (2)接管驗收期 施工單位將物業完全建成以后,綜合竣工驗收合格,即可交付發展商。發展商在將物業交付業主之前,須由物業管理企業代表業主進行接管驗收,期間發現的問題,物業管理一般不與施工方聯系,而是與發展商進行溝通,再由發展商通知施工單位處理。但施工過程與質量須由物業管理企業監管及驗收。

          (3)入住后的保修期內

          1)工程質量責任。保修問題涉及兩個層次:一是工程施工單位對發展商的保修,二是發展商對業主的保修,而保修工作又往往要由物業管理公司面對業主來實施。這種時間和空間上的工作主體移位就必須依靠明確的規定來劃分責任。顯而易見,工程質量應由發展商承擔責任;其一般過程是,物業管理公司接到業主的保修請求,立即通知發展商,發展商再通知施工單位進行保修。

          2)工程質量保證金。有人提出,可將工程尾款或質量保證金轉到物業管理公司,由物業管理公司控制房屋入住后的維修工作,這樣可以達到對施工方的監管。

          對物業管理行業來說,這種做法有利有弊,利在于避開中間環節直接由物業管理企業實施保修,能夠使業主節約保修的時間成本和過程成本;弊在于物業管理承擔了風險,因為很難準確厘定質量保證金的數額,如果該數額不足,則需由物業管理企業補足;此外,如物業管理行業不規范,在物業保修期內發生了物業管理企業的更換,則很難保證物業質量保證金的安全。如此等等的一系列問題,使由物業管理企業保管并使用物業質量保證金的做法,很難付諸實施。

          3)發展商負責售后保修工作。物業管理公司往往對施工單位的情況不是很熟悉,調動力度也不夠,協調起來非常困難;而由發展商負責售后保修至少有兩個好處:一是對施工單位的協調力度強,有利于完善保修工程的質量;二是能夠收集到建筑質量方面的第一手資料,掌握質量問題是來源于設計還是施工或是選材,為下一個項目的開發建設提供借鑒。保修工作可以由發展商的工程管理人員負責組織各施工單位共同成立售后服務小組,制訂保修期內的售后服務制度,完成保修期內的各項保修服務工作。售后服務小組可24小時常駐現場,保證有投訴能夠立即處理。

          2.房屋質量常見問題

          1)房屋地基下陷,結構變形,實為危房。

          2)房頂漏水、墻面滲水、墻體潮濕,且因電線安裝在墻體內,如果電線沒有安裝PVC導管將會引起墻體導電,非常危險。

          3)房屋樓層層高太低,多因發展商把已報建批準的樓層壓低以多建一層樓或者降低工程造價;由于天花板過低,使人感到壓迫,同時,嚴重影響采光;此外,樓下業主也很容易聽到樓上業主造成的嘈雜聲。

          4)墻上有裂縫,天花板上泥土跌落甚至洞穿。

          5)水龍頭不通水,下水道堵塞,有的甚至不安裝下水道。

          6)或墻體隔熱隔音不好,或梁柱在外、下水管道在室內,或采光差,通風不良等。

          7)裝修材料質量差不耐用,地磚不平整,電線、插座均為次品或不合格品,門窗關不嚴等。

          3.與施工單位溝通的技巧

          1)禮貌地對待施工單位人員。

          2)與對方建立良好的工作關系,有助于說服施工方對維修工作采取負責任的態度。

          3)與施工方進行溝通,關鍵是有效避免對方的推諉。

          4)在溝通過程中,用講事實、擺道理的方法,力爭取得主動地位。

          5)把業主和公司的利益放在首位應是與施工單位溝通的一個基本原則。

          6)如果和施工單位的溝通解決不了實際問題,則直接尋求發展商的幫助和支持。

          4.業主遇到質量問題時的注意事項

          面對質量問題,業主應冷靜判斷該問題是屬于爭議范圍,還是屬于嚴重的質量缺陷,而不要將簡單問題復雜化。其中,業主應重點關注以下兩點:

          (1)查驗發展商有關證書或證明文件 如果是現房,購房者必須查看發展商是否具備竣工驗收合格的文件或證書,否則,商品房不能出售。根據有關規定,在1998年9月1日以后購買商品房者,還可向發展商索要《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》?!蹲≌|量保證書》是商品房的保修單,發展商將據此為購房者提供售后服務,該保證書注明了發展商對房屋各部位、部件的保修內容、保修期限等;特殊約定由發展商與購房者協商后,也可列入保證書中?!蹲≌褂谜f明書》是對所購商品房的結構、性能與各個部位的類型、性能、標準作出說明,以明確發展商保修責任的范圍;同時也說明,由于購房者使用不當或擅自改變結構、設備位置或裝修不當等造成的質量問題,發展商不承擔保修責任。

          (2)向專業人士請教與咨詢 購買房屋對大多數業主來說,是人生中的一件大事,房屋的質量如何,又是能否達到居住、學習、休息等要求的關鍵。而對房屋質量的鑒別,對非專業士來說比較困難,因此,有必要向專業人士進行請教、咨詢,獲得他們的幫助,也不妨請他們和業主一起到現場,參照與發展商商定的質量標準,查看房型、使用功能、用料、施工、建筑結構、室內布局以及室內裝修等方面是否存在明顯的質量問題和質量情況,這樣業主對所購買的房屋就心中有數了。

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