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        新聞詳情

        如何做好物業客服前臺服務工作

          一、心態的自我調節

          我們服務的對象是業主,由于每個人的生活背景、行為方式、性格特點盡不相同,對服務的需求也各式各異,同時,由于業主對服務評價的主觀性,導致不同的業主對同樣服務的評價也不一樣,甚至大相徑庭。所以,業主的各種要求有時候不會都覺得滿意。

          在物業前臺除了嚴格要求自己的所言所行,按照日常接待標準做好業主接待,也得隨時準備接受業主的投訴。當然,有理解的有不理解的,在這過程中,盡可能每次都冷靜的傾聽,給業主做好解釋,卻也不乏有拍桌子的罵人的,每當給業主一遍遍實在解釋不通的時候,每當忍不住想火冒三丈的時候,面對業主只能先深呼吸,盡可能以平和的語氣,緩慢的語速再重新解釋,有時候想想以飽滿的心情來到崗位,被業主劈頭蓋臉一頓后,心情頓時陰云密布,面對接下來的工作,總會毫無心情去面對,這個時候自己會選擇暫離崗位,到院里轉一圈,或者找些其他的關注點,以此來避免自己掉進壞心情的深淵,因為在工作中一定不能有太多抱怨或者是煩躁的情緒,負面情緒太容易影響到身邊的業主或傳染給同事了。所以在受到客戶的指責和質問的時候,我們還是應該以寬容之心對待,不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話,就會明白他人的不滿也在情理之中。

          很喜歡之前在網上看到的一段話:對一個客服來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

          二、用心感染身邊人(愛心、責任心、耐心)

          在日常工作中,對業主以誠相待,用心服務,畢竟我們每天接觸的時間不比和家人相處的時間短,把他們看做是親人或是朋友,真心為他們提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。面對瑣碎的事情,我們需要更多的耐心和毅力。在與業主溝通時,需要認真關心的是業主反饋的問題,而非他們的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴,有時候話趕話是件很可怕的事。

          一個合格的服務人員除了要有足夠的經驗,有細心,有熱情的工作態度外,還需要有愛心,愛心也是我們做好工作的一大法寶,用心服務、和業主做朋友,才應是優質服務的最高境界。而要想讓業主把你當作傾訴的知心朋友,必須實實在在用心去做,只有用心,我們才能站在業主的立場和角度去考慮問題,只有用心,我們才能關注和理解每位業主不同的需求,也只有用心,我們才能做到超越業主的期望,想業主所未考慮到的問題,做我們應該做的和替業主著想所需要我們做的事情。當我們真正用心去給業主提供服務的時候,就會發現,他們或許并不是我們想象中的那么難打交道,當我們盡心盡力地為業主服務的時候,再無理的人也可能會為之感動,他們簡單的一句“謝謝”,在我們聽來都是特別悅耳動聽,這就是業主給我們最好的回報。

          三、腳踏實地做事

          天下大事必作于細,古今事業必成于實。好高騖遠是很多人的通病,可現實的殘酷很快會讓他們夢想破滅。雖然每個人的崗位都很平凡,做的事也不是什么驚天動地的大事,但對于業主來說卻都是關系著每家每戶的生活大事,不容有任何的懈怠。好高騖遠、作風漂浮,結果終究是一事無成。所以真正靜下心來,從小事做起,從點滴做起,對于業主報修的內容,反映的問題一件一件落實,一項一項整改,干一件成一件,積小勝為大勝,終會養成腳踏實地、埋頭苦干的良好習慣,只要埋頭苦干、兢兢業業就能成就屬于自己的天地。

          四、團隊氛圍和執行力

          團隊氛圍是一個看不見、摸不到的東西,但可以確定的是,團隊氛圍是在每個人不斷的交流和互動中逐漸形成的,一個團隊中好的氛圍和團隊的工作成果是密不可分的,如果都只想著做好自己的事,其他的都與我無關的話,必是一盤不團結的散沙。良好的團隊氛圍也能使員工保持高度的工作熱情,形成一股強有力的凝聚力,經得住高強度高難度工作的考驗。

          不同的部門各司其職的時候,執行力是團隊正常運營的基礎,提升執行力,除了要通過不斷的學習和實踐鍛煉來增強自身素質,更重要的是端正工作態度,在日常接待中高標準、嚴要求,加強時間觀念和效率,有什么事情就立即行動,馬上就辦,只爭朝夕不拖拉,克服工作懶散、辦事拖拉的惡習,做到爭分奪秒,趕前不趕后,養成雷厲風行、干凈利落的習慣。

          一言以蔽之:真情服務天地寬,相信只要我們一如既往地付出,認真對待每位業主反饋的每件大小事,終會贏得更多業主的理解和支持。

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