2016年余額只有兩天，眾雁歸巢的春節已經遙遙在望，不少小區頻頻遭受梁上君子的光顧。當業主被盜后物業應該怎樣處理才能避免事態擴大所造成的不良影響?八個步驟教你正確處理。

　　一、 與政府部門溝通的內容和技巧

　　1.物業管理與政府部門溝通的主要內容

　　(1)專項物業維修資金的問題 專項物業維修資金屬于業主的共有財產，關于這一賬目的管理情況，很多業主或業主委員會并不清楚。有的小區維修資金不到位，有的被挪做他用;也有的業主拒交或不交維修資金，帶來業主之間費用分攤的不公平;不少地方維修資金歸集面小，歸集率低;各地維修資金管理模式不一，管理不規范，存在挪用和違規使用情況，侵害了購房人的權益，給住宅公用部位維修和公共設施設備更新改造造成不便，既影響住房的正常使用，也帶來了安全隱患。

　　在有些地區，維修資金按規定由物業管理行政部門監管，等業主大會成立后交由業主委員會管理;也有的地區規定維修資金由物業管理公司代管，政府部門監督，經由業主大會批準后使用?？傊?，維修資金牽涉到業主的重大利益，備受關注;而物業管理企業在進行公用部位、公共設施設備的維修時也須動用維修資金，這種時候如果發生什么問題，物業管理公司均應在內部解決不成的情況下，及時尋求政府部門的幫助。

　　(2)物業服務費的問題 物業服務費的糾紛是一個存在多年的問題，社會牽涉面很廣泛。在關于物業服務費的投訴中，業主對物業管理公司收費項目十分不滿，對收費而未提供服務者意見很大。物業服務收費根據所提供服務的性質、特點等不同情況，分別實行政府定價、政府指導價和市場定價;政府定價或政府指導價的標準，由省、自治區、直轄市物價部門根據當地經濟水平和物業管理市場發展程度進行確定。

　　但是，即使是在同一個城市里，經濟的發展也是不平衡的，有的地方消費能力高一點，有的地方消費能力低一點，這就使得政府定價或政府指導價變得非常困難，即使是取一個中間價，消費能力較低的地區還是覺得太高了。這種現實，客觀地使業主與物業管理公司之間存在一種對立關系。如果是市場調節定價的項目，物業服務費標準應由業主委員會與物業管理公司協商后，報請業主大會批準執行，即必須由業主來確定;但在業主委員會未成立時，收費標準是由發展商與物業管理公司共同確定后報物價部門審批的—— 有些地區已取消物價部門審批程序。

　　(3)公用市政問題 物業管理公司切實按照國家規定標準將代收的公用市政費用實收實交給委托單位，委托方可按雙方約定的比例支付勞務費給物業管理公司，但不能額外增加業主的費用;公用市政設施的維修、養護則按法律規定由商品提供者負責。政府物價部門會同公用市政單位測算因抄表到戶所增加的費用，經論證后召開聽證會，明確規定公攤項目、分攤方法和收費標準，以通過適當的收費向用戶分攤，從而解決物業管理公司代收費帶來的風險和避免因不透明、亂加價等行為引起的強烈投訴等弊端，真正按照“公司法”、“合同法”要求，實現物業管理區域內公用市政管理和物業管理的分業經營。

　　《物業管理條例》明確規定，公用事業單位要向最終用戶收取相關費用。但這一規定的執行在許多地方仍存在困難，各公用事業單位仍然與物業管理公司簽署一些協議，由物業管理公司代行部分義務。面對這一現實，為保護物業管理公司及業主的權益，政府相關部門應檢查協議中是否明確了各自的責、權、利。政府主管部門應根據“誰受益、誰承擔”的原則，對有關物業管理區域內公用市政項目收費與管理進行明確規定，包括供水、供電、供氣、供熱等公用市政項目移交的技術標準、移交程序、移交期限、遺留問題處理和移交后雙方的權利義務，以及用戶的權利義務等方面的事宜?？傊?，政府部門應理順公用市政單位提供商品服務收費的管理體制。

　　2.物業管理人員與政府部門溝通的技巧

　　(1)掌握必要的知識是進行有效溝通的前提 從大的行業鏈條來看，物業管理屬房地產的后續經營與服務階段，因而，物業管理從業人員應掌握一些基本的房地產知識，如房屋結構、建筑規劃、房地產經營與開發知識等，以應付日常事務中各種突如其來的事件，也能夠更好地為廣大業主服務。

　　掌握必要的知識還能使物業管理人員與政府部門溝通時，順利地達到預期效果;各級、各行業政府主管部門，都是各個領域里的政策、知識的權威，如果物業管理人員不具備相應的知識，則會與溝通對象之間產生交流的隔閡，還會被溝通對象認為你職業素質低下而受到輕視，從而影響到溝通的效果。

　　(2)了解政府部門的運作情況 與政府部門溝通的物業管理人員，應具備一定的行政管理知識，了解各級政府主管部門的職責、職權范圍，針對各個部門的特點及具體辦事官員的職責情況等，詳細制訂每次的溝通計劃。有準備的溝通效果更佳。

　　(3)要有自己的觀點 物業管理人員與政府官員進行溝通時，要尊重對方，慎重行事，但也不能一味地附和;在保持獨立人格的前提下，應采取不卑不亢的態度。不必害怕表達自己的不同觀點，只要從實際出發，擺事實講道理，會贏得溝通對象的贊賞繼而達到溝通目的。

　　(4)與政府部門溝通時的禮儀 政府部門作為公眾服務機構，有其特有的辦公環境、氛圍和由此而連帶的公共禮儀。物業管理人員在與政府部門進行溝通時，應注意以下幾點：

　　1)面帶笑容、親切、熱忱地對待對方，讓他們產生良好的印象。

　　2)碰到對方正在忙而無暇接待時，應知有所進退或留下名片，等待有機會時再行拜訪。

　　3)無論你與溝通對象有如何親密的關系，在第三者面前都要特別保有對方的自尊心，對溝通對象保持十分的禮貌。

　　4)對于初次拜訪的政府官員，切勿將對方的姓名及職稱說錯;若不知對方的姓名及職稱，可請教對方名片或技巧性地詢問其他人員。

　　5)即使溝通不順利，溝通的效果不好，也要禮貌地向對方表示感謝。

　　6)口齒要清晰，音量要適中，最好使用與對方相同的語言，如對方使用廣東話，則溝通者最好也使用廣東話與之溝通。

　　二、政府對物業管理行業的監督管理

　　1.建立市場化的物業管理體系與網絡

　　(1)鼓勵多種類型、多種性質的物業管理企業自由競爭 不同的物業管理公司適應不同的物業管理項目，有不同的適應市場的特點和管理特色。采取積極支持和扶植的政策，組建多種類型和性質的物業管理企業，可對物業管理市場的充分競爭起到調節作用。

　　(2)鼓勵和支持多種類型的專業服務公司參與物業管理市場 專業公司的領域可以很廣泛，如房屋維修公司、清潔公司、保安公司、樓宇科技公司、園林綠化公司、停車場經營公司、家政服務公司等。這些專業公司的建立，將大大促進整個物業管理行業的快速發展。

　　(3)鼓勵更多的物業管理顧問公司參與市場 顧問式管理是指利用經營與管理的專業知識和實踐經驗，協助發展商、物業管理公司或業主委員會從事物業管理的形式。政府部門應該創造條件，鼓勵社會上建立更多的顧問管理公司，以此來促進物業管理先進地區和落后地區的共同發展。

　　(4)建立相互聯系相互結合的物業管理公司體系與網絡 通過這個體系與網絡，進一步構建起物業管理市場的服務網絡，從而更有利于物業管理市場的完善和物業管理公司的市場化進程。同時，使物業管理公司之間、物業管理公司與專業服務公司、物業管理顧問公司之間，可以相互學習、共同提高、互通信息、及時聯絡、迅速做出市場反應等。

　　(5)建立物業管理公司市場化的“平臺”

　　1)制定有利于物業管理公司市場化的有關政策措施、有關規則。

　　2)建立物業管理市場信息網絡，并保證信息資源能夠有效、有償并通暢地流動。

　　3)加強宣傳，營造良好的物業管理公司市場化的氛圍。

　　4)優化物業環境，如物業的產權、配套等，促進對物業實施的管理行為完全市場化。

　　5)加快物業管理公司制度改革，建立現代企業制度，實施企業的“法人治理機構”。

　　6)建立和培訓足夠的、成熟的業主消費利益維護群體—— 業主委員會。

　　7)組織建立足夠的“第三方物業管理組織”，如市場媒介主體—— 物業管理中介代理機構。物業管理交易與競爭的有形市場—— 物業管理招投標中心等。

　　2.有待深化的政府監管空間

　　(1)充分認識物業管理的重要性 物業管理產業的迅速發展，改變了建筑物過去一年建、兩年舊、三年破的現實，使人民的生活環境得以迅速改善。但是，在我國廣袤的地理和行政空間中，不少地方政府并沒有把物業管理當作城市管理的一個重要環節，只是或多或少地將其視為一種實現住宅商品化的輔助手段，而忽視了城市居住區管理是城市管理的重要組成部分這一客觀事實，使社區的物業管理不能融入城市管理的范疇，一定程度上阻礙了城市管理前進的步伐。

　　對個人而言，物業管理除能夠給業主帶來安全、舒適、方便、優美的生活環境之外，還能保證物業的保值增值，這也許多投資者所希望的;而單單依靠物業本身的特性無法達到這個目的，只有通過專業的物業管理才能使物業本身的特性得以充分發揮。

　　改革開放20多年來，物業管理在城市管理中發揮了特殊作用，為改善人民群眾居住環境作出了重大貢獻，但輿論媒體卻很少宣傳物業管理的作用和成就，反而是很多的負面報道，使社會公眾不能正確認識物業管理;對物業管理—— 包括任何一個行業都有可能出現的問題，輿論應引導人們善意地理解而不是火上澆油，使社會能正面地認識物業管理并給予應有的尊重。

　　(2)理順管理體制，強化執法權威 物業管理的管理對象雖然是房地產產品，但它服務的對象是人。物業管理服務中的很多社會問題交織在一起，極其復雜。在物業管理實踐中，很多物業管理企業與業主發生糾紛的問題都是有法可依的，但卻無人執法。如個別業主侵占公共面積，違章搭建、違章裝修侵害其他業主的合法權益等，類似行為違反了政府有關法律法規，但由于處理這類問題已經超出了物業管理企業和物業管理主管部門的權限，物業管理公司沒有執法權，業主委員會也沒有執法權，所以，需要其他政府部門的有力支持和配合。還有一些糾紛很難找到處理問題的法律依據，如故意堵塞小區交通、小區內車輛發生交通事故等，對此類事件，物業管理企業很難協調，因此，十分需要其他政府機構的大力配合。

　　(3)在更高層次和更大范圍內明確公共事業單位的應有責任 《物業管理條例》雖已規定公共事業單位要直接向最終用戶收取費用，但很多地區的社會公用部門繼續沿用在計劃經濟下的收費管理模式。暖、水、電、氣以及有線電視等費用，本應由社會公用部門向業主直接收取，但他們憑借市場的壟斷地位而“強迫”物業管理公司承擔該義務，使物業管理公司成為“第一繳款人”的角色。這種情況加大了物業管理公司的經營風險，因為業主對上述的某項服務不滿意，就會采取不交費的行為，使物業管理公司收費困難，并承擔由此而帶來的損失。

　　《物業管理條例》第五十二條明確規定：“供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任?！标P鍵是這些單位承擔的責任達到什么樣的一個程度。如供電公司負責供電及電費的收繳，而對小區內供電設施設備的維修負不負責?如果負責的話，都負責哪些方面的維修項目?類似問題均需要明確以免不必要的糾紛。

　　對那些公共事業單位來說，物業管理行業完全沒有話語權;而《物業管理條例》本身就比《中華人民共和國電力法》、《中華人民共和國水法》等低了一個層次的法律效力。因此，物業管理在那些“壟斷行業”面前實際上是一個弱勢行業，只有靠政府的協調才能使各種關系和行為得到平衡。

　　(4)強化業主的自律機制 協調和維護業主的共同利益，需要建立業主自律機制?！皹I主公約”是業主共同的行為準則，但個別業主為了自身的利益，拒不履行“業主公約”，此時業主的自律機制根本無效。物業管理企業雖然可以運用法律武器為企業和業主集體追討利益，但卻是舊賬尚未追回新賬又有發生;而且，大部分物業管理公司沒有多余的資金和精力耗費于一場又一場的官司之中，所以，運用法律手段也屬不得已而為之。面對現實中尷尬的業主自律問題，需要政府從多個方面加以協調，才能發揮綜合作用。