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        物業前臺接待員的溝通技巧

          接待員是物業管理中的常用語、代名詞,主要指在物業服務中心負責接待業主來訪、報修、投訴的工作人員;擔當此職的一般以年輕女性偏多。服務中心的日常事務大多數都是由接待員下達處理的。有句行話:“一個接待員,半個物業服務中心”,可見接待員在物業管理工作中的重要性。

          接待員應是一個具有愉快開朗個性的角色,是經過特別培訓能與一般的業主甚至孩子融洽溝通的人物;她應是一位“兒童專家”,也是一位“老人專家”,在服務中心及其他地方能照料業主的需要;同時,對小區及業主的情況有深入了解。接待員是物業服務中心與業主之間進行溝通的橋梁,她們的努力及行動能給業主留下深刻的印象,并促使業主日后有事再度找她。

          一、 接待員付麗的4個故事

          付麗,一個來自湖南鄉村的女孩子,在這個行業做了近3年。她是經朋友介紹來到深圳海岸邊某小區做接待員的。她那雙有神會說話的眼睛,時而閃爍快樂時而有些憂郁,好像隱藏著許多故事。一個22歲的女孩子該是在情里夢里,她卻不然,對工作的癡迷使她忘記了這個年齡該做的事;她將全身心都撲在了工作上。

          【故事1】接待第一位業主

          付麗初來的那天,下著蒙蒙細雨,空氣潮濕炎熱。10月的秋季在湖南老家涼爽舒適,家鄉的柑橘黃燦燦地布滿山頭,在這樣的時節離開家鄉多少有些傷感。

          上班的第一天,有個廣東老太太來物業服務中心投訴,濃重的廣東口音讓付麗什么都聽不明白,急得老人家直跺腳,用手畫著圈;約15分鐘后,老人從外邊拉進來一位廣東年輕人做翻譯。原來是她家里養的貓幾天沒有吃東西,現在口吐白沫躺在地板上昏迷了,可能有危險,希望物業服務中心趕緊找家獸醫站派人來給貓看看病,救救貓。付麗費了半天勁,找到了一家獸醫站的號碼,因付麗的湖南地方口音太重,對方聽不清楚,最后終于搞明白了,人來了,貓卻死了。

          據人講,老人家養了這貓十幾年。貓的死讓老人大病一場,在醫院住了半年。出院那天,老人來到物業服務中心講:“醫生晚來了10分鐘,如果再早一點也許結果就會不一樣。人終有一死,貓也一樣,可是它這樣死去,我心里愧疚啊。謝謝付麗的幫助,她已經盡職了。說這些話太羅嗦,可不說心里更難受?!?/p>

          富有的兒子理解媽媽的心情,在山里特為她買了一棟別墅,想讓媽媽離開那個環境??衫先思颐窟^一個禮拜就來到舊房子。這房子住了十幾年,貓也是在這家養大的,貓和這房子缺一不可,是她精神上的寄托。由于丈夫去世早,惟一的兒子忙于事業,70歲的老人與貓朝夕相處、相依為伴共沐十幾年的風雨;要知道寵物養久了會通人性的。過了一段時間,大家不見了老人的身影,后來才聽說老人過世了。

          世上總有很巧的事,只有你趕上了,才覺得蹊蹺或者不解。付麗為此難受了好幾天甚至想到辭職,但最后還是挺了下來。她認真學習,刻苦工作,業務很快熟悉,業余時間跟同事學習普通話,半年左右的時間,她的普通話說得嬌滴滴的清新悅耳,受到大家的夸獎。她始終沒有忘記那個老太太,為此刻苦學習粵語,一年后聽粵語已基本沒問題,也能說個8成左右。

          人必須學會自省,學會事情過后的冷處理,只有善于獨處、不斷反省、承認自己缺點的人,才會變成事業的強手,在物業管理行業中成為溝通的高手。今天的付麗跟剛來時可不一樣了,業主對她評價很高。

          【故事2】老干部的講述

          F樓201業主耿晶的父親是個老干部,學的是建筑設計,來深圳跟孩子相住已好幾年了。有一天來到物業服務中心跟大家聊起了家常。耿老先生首先對服務中心的工作給予肯定,尤其對兩個接待員的優質服務給了很高的評價。他特別提到了付麗,他說:付麗這個孩子的變化是最大的。剛來的時候,一個鄉村孩子,老實的有點可憐,大家都懷疑她是否能做好這項工作。

          耿老先生接著講述了一個故事。那是付麗剛來1個月的時候,恰逢她值班,耿老先生給物業服務中心打來電話,說是樓上301家好像很吵鬧,上樓一看,不得了,301女業主的父親、一個年近70歲的老人滿臉是血,業主的妹妹在哭,業主媽媽手臂顫抖,不知如何是好,樓道里到處都是血跡。見此情形,耿老先生急忙告知服務中心。

          值班的付麗嚴格按照緊急事件處理程序的要求,先派保安班長到現場了解情況,然后立即報告保安主管,請其速到F樓301室處理;緊接著又給301的業主打了個電話,電話是業主的妹妹接的,開始不想說明原委,說這是家里的私事,服務中心不必費心,隨后就掛了機。小付知道對方電話有來電顯示功能,立即用服務中心的另一部電話打倒301家里,又是業主的妹妹接的電話。付麗耐心開導說,要是確實需要幫助,大家都是你的親人,如有困難就直說,家里這么大的吵鬧聲,不可能沒有事,請相信物業服務中心,相信我。

          最后,業主的妹妹征求了媽媽的意見,要求服務中心立即向派出所報警。10分鐘后,公安人員趕到,平息了這場風波。原來,301女業主與其父親因一點小事發生爭執,老人脾氣不好,又跟兩個女兒相處得都不融洽,在爭吵中老父親揮舞拳頭要打女兒,不小心胳膊撞到梳妝臺上,臺上的鏡子破碎刮傷老人的皮膚,血流滿地,老人氣憤之極追趕大女兒到樓道,樓道的血跡就是這樣來的。

          家庭暴力是城市治安所明令禁止的,這種行為影響了大家的正常生活,是應堅決反對的。付麗在處理這件事上有兩點值得肯定:一是臨危不亂,處置及時正確,二是付麗的溝通能力值得稱贊,她巧妙地用另一部業主并不熟悉的電話與其溝通并做積極的勸解說服工作,贏得了業主媽媽的信任,及時報了警,避免了事情的擴大。這是最值得肯定的地方。

          【故事3】月下“老人”

          耿老先生接著又談到了付麗其他的事。

          耿老說,這孩子聰明好學,你看現在她的粵語、普通話說得多流利。在小區里,付麗見著老人都要低頭主動問好,那張臉也總帶著笑容;剛來的時候可不是這樣,總板著臉,為這事我還批評過她,小小的年紀哪有那么多不高興的事,如果有就跟我說說,如果沒有就松弛些,天天是晴天,多笑笑;這丫頭從此有了笑模樣。

          每天早晨她起得很早,來到中心花園教老太太們練習健美操,這些健美操是她利用業余時間從文化宮里學來的;有的時候老太太或者老爺子做得不正確,她還會親手教他們,真把這些老人當自己的奶奶、爺爺來照顧。

          有個姓王的老太太在練健美操活動中認識了一位老爺子。老太太的老伴去世5年了,孩子常在外邊奔波,回家看看老媽的日子很少,老人孤苦伶仃;而那位老爺子也有相似的經歷,老伴去世3年,女兒外派到新加坡,回家與父親團聚的日子也很少,老人同樣孤單寂寞。在練健美操時,兩位老人意氣相投,話很投機,大家發現后讓付麗從中撮合,盡量把兩人往一塊拉;兩位老人發現秘密泄露后很難為情,彼此特意疏離。付麗知情后,兩家奔走,從中穿針引線相互傳遞信息。經過1年多的接觸和了解并征求兩位老人孩子的意見后,兩位老人終于在那年的春節前夕舉行了簡樸的婚禮,付麗特被邀請作為他們的證婚人。那天付麗是最美最靚的?;槎Y結束后,二老的孩子共同在酒店邀請了小區里他們父母親的伙伴,并特邀付麗到場;他們感謝在離家的日子里有個小姑娘像個可愛燕子似的在他們兩家的屋檐下翩飛,傳遞情意成就美事,父母身邊能有這樣愛的使者,他們離家在外也格外放心。

          付麗是美麗的,今天確實如此,她自費在禮儀學校學習了1年,可不再是原來的那個樣子了。有的同鄉或者別家已久的業主會不經意中閃念,她沒有走遠,只是在你房屋的周圍經常拾起別人丟棄的紙片,在你窗前的花叢旁輕輕走過。耿老先生說:“她讓人感動,竟然如此地善解人意”。

          快樂,永遠的快樂,是人們交往的真諦,人都喜歡和有幽默感或者風趣的人在一起,那會感染到一股愉悅、快樂和歡笑。付麗懂得了這個道理,才會在業主的心中贏得了人緣,老人喜歡她,而孩子和他們的媽媽對她的喜歡更甚。

          【故事4】四口之家

          一天下午,小付值班,E棟408的業主慌慌張張地來到物業服務中心說孩子不見了,在小區內找了一個小時也找不見,請物業服務中心想想辦法。女業主渾身發抖,泣不成聲。付麗立即通知保安班長召集另兩個班的保安立即趕到現場尋找孩子。一個小時以后仍沒有結果。付麗做完交接班記錄后來到崗亭查問情況,仍沒有孩子的消息,她的心也怦怦地跳,不知如何是好。

          孩子在哪兒?她冷靜下來細細地想,孩子都喜歡什么?她靈機一動,對了,小區噴泉旁蜻蜓很多,有一天她曾親眼見過那個小男孩追過蜻蜓。這孩子現在既然不在小區里,那就肯定在野外,而且有可能是在一個周圍有水、有蜻蜓的地方。

          付麗急忙走出小區。小區不遠處有片紅樹林,后面有一潭湖水,這不,那可愛的孩子正追著蜻蜓,嘴里喊著:“蜻蜓,蜻蜓……”一只大的蜻蜓像直升飛機似的落在低矮的樹枝上,綠色的,好漂亮,孩子慢慢地伸出小手要捏蜻蜓的尾巴,就在此時,危險的一幕發生了,孩子掉入水中!小付快步跑了過去撲入水中,一把抱起孩子,領他回了家。

          這個故事很快在小區內傳開了,付麗的名氣也大了,晚上值班時,總有個小伙子來和她聊天,軟磨硬泡要請她喝晚茶,這樣的情景持續了半年之久。被救的孩子父母更是把付麗當成了親人,當成了自己的女兒,三口之家從此變成了四口之家。后來,聽說付麗因父親重病要辭工回家,母子倆哭得淚人一般,付麗受了感動留了下來,一干又是一年。

          一抹真情就是一道陽光,它不僅能夠照亮自我陰暗的心空,還能溫暖周圍潮濕的心靈!當我們在一個個長夜里反思白天的得失時,或許我們最應當問自己的一句話就是“今天你幫助人了沒有?”

          接待員是物業服務中心的窗口,她每天早晨來到后,打開窗紗讓燦爛的陽光撒滿房間,打開換氣扇讓清新的空氣在房間流動,然后迎接第一位業主,讓滿臉愁云的業主安心地離去,或許有人心里還想著,這個小姑娘叫什么名字?她的笑容那么迷人,她的聲音那么悅耳,她的神態那么親切。如果是這樣,一天的開始該是多么美好!

          接待員應是道美麗的風景線。做生意的或做業務的人都知道客人帶來客人的道理,只要物業管理人員禮貌周到,業務熟練,急業主之所急,讓業主真誠地感動一次,業主就會把這種感動傳遞給另外的業主,這樣的服務工作就做到了極致。

          二、接待員的素質以及與業主溝通的技巧

          1.接待員應具備的基本素質和工作職責

          (1)基本素質 接待員的基本素質包括三個方面:

          1)個性:愉快,友善,幽默,風趣,熱忱,喜歡與孩子及成人相處,有耐性和包容性。

          2)儀表:整潔,健康,面帶笑容,端莊大方。

          3)工作態度:成熟,自信,主動,嚴守紀律,重效率,有彈性,好學。

          (2)工作職責 下錄某小區接待員工作職責供參考:

          1)在主管領導的指導下,協助做好接待和公關工作。

          2)負責業主或投訴人員的接待和招待工作。

          3)負責文件資料的復印處理工作。

          4)負責服務中心辦公室、會議室及洗手間的保潔工作。

          5)做好上傳下達,溝通協調各部門工作。

          6)負責投訴記錄、來電記錄的保管與存檔。

          7)做好服務中心人員的考勤工作。

          8)完成主管領導臨時交辦的工作等。

          2.接待員與業主溝通的5種技巧

          (1)好的聆聽者 服務中心每天什么事情都有可能發生,有哭的吵的還有鬧的,有時簡直就是個大舞臺。大家都希望能有個風平浪靜的一天,要實現這個愿望也不難,只要接待員每接待一位業主都學會傾聽,并及時處理業主的事項,就能基本達到目的。

          接待員應學會用心聆聽來建立業主對你的信任,要集中精神耐心聽清提問,善于發現隱藏信息,力求扼要而有效地回答問題,切忌仗著一時聰明,不等別人把話說完就中途打斷對方插嘴回答,這不僅容易出錯,更有失禮貌;接待員應注意自己的神情,身體應面朝業主略微前傾,這能顯示出熱情和對談話內容真誠的關注。

          要善于用眼神來交流,溝通過程中,您的目光焦點應始終集中在業主身上,注意多用視線接觸進行心理交流,以表現出自信與尊重對方;回答問題時神情要鎮定,不可滔滔不絕以致唾沫橫飛而有失斯文。

          (2)注重細節 一名接待員不僅要做好份內工作,也要參與社區活動,進行社區公關也是必不可少的。所以,接待員應全方位地掌握接待工作技巧,合理地加以運用,服務于業主,爭取100%的業主滿意。

          1)使業主投訴后更愉快。有些服務是只有您能提供的,這包括微笑,也包括歡迎所有的業主,要向業主親切地表現出您的真誠歡迎之意。您可以說歡迎光臨、早安、午安、你好等;如果知道一些業主的姓名,可能的話就以名字稱呼他們,會使業主感到更親切。

          2)在服務中心,當發現有些業主因種種原因感覺不便時,您應立即上前提供服務和幫助。例如,去拿兒童椅給小朋友坐,替業主倒水,為業主提供所需的輔助品(紙巾、紙筆等)。

          3)用親切友好的態度、適時的微笑,詢問業主所要投訴的各項內容,但注意不要冷落其他業主的詢問和投訴。就實質而言,接待員的工作是使所有的業主都能親身體驗到殷勤接待,使業主得到超越于期望之上的服務。

          4)作為接待員,不應放過對任何業主服務的機會,尤其是特殊的人,如殘疾人、兒童、老年人、孕婦等。對他們應表現出真誠和愛心,主動為他們提供幫助,為他們特別介紹情況,當業主有難事時及時找人處理,同其溝通并在服務完畢后歡送業主。

          (3)處理抱怨 業主都希望在清潔、舒適的環境下享受高質量的及時的服務。同時,業主也會經常因為某些小事而發生抱怨,接待員的責任便是處理業主的抱怨。您要能盡量化解業主的抱怨而使業主高高興興地離開服務中心。

          如何處理業主的抱怨和采取什么樣的解決辦法,決定了業主是否再次投訴。接待員應本著處理投訴的基本原則妥善處理。在投訴處理的初期工作中,接待員可能還無法更好地解決有些問題,這時可及時同其他同事聯系,由富有經驗者來處理。

          (4)尊重業主 人與人之間的溝通、互動,基于平等的原則,彼此都希望被尊重、被肯定、被了解,而不喜歡被輕視。因此,物業管理從業人員必須洞察業主心中想要的東西,了解業主最在意的東西,維護業主的尊嚴,重視業主讓他覺得自己很重要。

          有人說過:“如果想獲得別人的喜愛,就得先去喜愛別人?!碑斘覀冡尫畔矚g業主的良好信息時,業主也會投桃報李;當我們真誠地尊重、重視業主時,業主的眼睛會為之一亮進而心受感動地善意響應。所以,有句名言說,想做王后先要把丈夫當作國王,意思是說如果你想要當王后,就必須把老公當成國王一樣對待。

          (5)接聽電話的技巧

          1)人的聲音是人間最美的音樂,如果第一句話優美動聽,會令打電話的業主或者接電話的業主感到身心愉快,從而放心地講話,故電話中的第一聲給業主的印象十分重要,接待員應將第一句話的聲調調整到最佳狀態。接電話時第一聲應說:您好,這是×××服務中心;打電話時則應首先說:我是×××。

          2)不要將對方放在遠處,就當在自己的面前,在電話溝通中也需要雙方互相寒暄問候。由于電話溝通時只能靠聲音來傳遞信息,所以,這種問候應該在雙方剛剛明確相互身份之后送出,問候時要依據業主的身份來確定具體的問候語。

          3)親切優美的問候之后,業主會表明打電話的意圖,然后您就可以針對這些信息來和業主進一步商談,在商談過程中,如果遇到特別重要的信息或者需要注意的事項,要及時向業主確認以保證獲取信息的準確性。

          4)要耐心等待業主把話說完,雙方談話結束時要禮貌地和業主說再見。待對方說完再見后,等待2~3秒鐘再輕輕掛斷電話,無論通話多么完美具體,如果最后毛毛躁躁地掛斷電話都會功虧一簣,令業主很不愉快。

          5)每天上班后要做好準備工作,要求在電話機旁放置好記錄本和筆,當業主打來電話時就可以立即把主要的事項記錄下來,如不準備好這些,到時會措手不及,不僅耽誤時間,而且會搞得自己很狼狽。

          6)切記在電話溝通時不要犯常見的錯誤。當業主講話時,不要和對方搶著說,要盡量讓業主先說,在對方講話的過程中不能一味地保持沉默,這樣業主會以為您對他不夠重視,而且缺乏禮貌;您應適時積極地配合對方,在對方講話的過程中適當地用一些簡短的語句給業主一個信心反饋。

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