物業客戶服務管理

　　一、客戶服務的含義

　　物業項目客戶服務，是指對業主日常事務進行處理的活動。

　　通常劃分為基礎性服務與特約服務。

　　基礎性服務是指物業服務企業按照法律法規的要求以及物業服務委托合同的約定，為全體業主提供的公共性服務。

　　特約服務是指為業主專有部分提供的私屬性服務。

　　根據服務對象的不同，特約服務通常又可以分為支持性服務與個性化服務。支持性服務主要是為組織(如開發建設單位、業主委員會等)提供的服務，例如銷售中心的管理、會議服務等。個性化服務是指為業主提供的特約服務，例如室內維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會等。

　　二、物業項目客戶服務的一般內容

　　(一)業主檔案管理

　　(1)房屋信息管理。包括房屋的基本信息、承接查驗記錄、工程保修記錄、房屋維修記錄、裝飾裝修記錄、房屋使用記錄等。

　　(2)業主信息管理。包括業主的基本信息、公共事務處理記錄、業主溝通記錄、特約服務記錄等。

　　(二)公共事務處理

　　(1)入?。喝胱∈掷m辦理、物品資料發放、工程維保問題協助跟進等;

　　(2)裝修：裝修登記手續、裝修巡查及監管、動火作業申請、消防報建手續等;

　　(3)搬遷：物品搬出入的驗證、放行;

　　(4)停車：停車位分配、車位租賃登記、停車協議的簽訂;

　　(5)費用：各項費用的計算和收取、費用查詢、費用催繳;

　　(6)投訴管理：投訴受理、投訴處理、投訴跟蹤、投訴回訪。

　　(三)業主溝通

　　(1)通知/公告：服務提示、緊急事件的通知、重大事項公告等;

　　(2)業主大會：協助召開業主大會、定期公布管理工作報告、財務收支報表等;

　　(3)業主委員會：協助成立業主委員會、定期例會、工作函件溝通等;

　　(4)社區互動活動：社區互動活動的策劃、組織實施、活動記錄等;

　　(5)特約服務：服務接報、服務派工、服務執行、服務跟蹤、滿意度調查。

　　三、建立客戶服務體系

　　(一)客戶群體的細分

　　1.常見的客戶細分方法

　　(1)根據客戶的外在屬性分類。例如按物業項目的類型(住宅、寫字樓、商業等)、按客戶的地域分布、按客戶的組織歸屬(如企業用戶、個人用戶、政府用戶)等劃分。這種劃分方法簡單、直觀，數據也很容易得到，但這種分類相對比較粗放。

　　(2)根據客戶的內在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛好、收入水平、家庭成員數、價值取向等。

　　(3)根據客戶的消費行為分類。例如客戶的消費場所、消費時間、消費頻率、消費金額等。

　　2.物業項目客戶的細分方法

　　(二)客戶需求的識別

　　1.行為訪談法

　　2.標桿對比法

　　3.特征分析法

　　4.業主滿意分析法

　　(三)服務項目及標準的設計

　　(1)通過頭腦風暴會議，初步確定服務的創意。

　　(2)確定主要的服務提供流程。

　　(3)模擬客戶的服務體驗過程，確定關鍵接觸面(或關鍵場景)以及細分客戶的需求。

　　(4)將上述的客戶需求，轉換為相應的文件標準。

　?、僬驹诳蛻舻慕嵌?，定義服務標準(即服務應達到什么程度);

　?、谡驹诜杖藛T的角度，定義服務提供標準(即如何提供服務);

　?、壅驹诠芾碚叩慕嵌?，定義服務檢驗標準(即如何檢驗和確認服務是達標的)。

　　(5)對已確定的服務項目、標準進行評估：

　?、僭摲枕椖繉蛻羰欠裼袃r值、服務標準是否已經滿足或超越了客戶的需求;

　?、谂c競爭對手比較，是否有差異性;

　?、凼欠窨梢苑旨?以便進行產品組合和滿足不同層次的客戶);

　?、芷髽I是否有能力提供;

　?、萏峁┑某杀疽约胺斩▋r是否可以接受。

　　(6)運作試行，并建立示范項目。

　　(7)評估服務的穩定性和經濟性，并推廣。

　　(四)服務傳遞系統的設計

　　1.服務傳遞系統的構成

　　服務傳遞系統是指服務企業將服務從后臺傳遞至前臺并提供給客戶的綜合系統，其內涵是服務企業的運作和管理過程。服務傳遞系統通常由兩部分構成：

　　(1)硬件要素。包括服務空間的布局、環境、服務的設施設備、專業工具等。

　　(2)軟件要素。包括服務流程、員工培訓、服務過程中員工的職責、授權等。

　　2.服務傳遞系統的設計方法

　　設計服務傳遞系統的基本方法主要有以下三種。

　　(1)工業化方法。這種方法一般應用在技術相對密集、標準化程度高、大規模的服務性行業，如餐飲、零售業、銀行、酒店、航空等。運用這種方法需要考慮的主要問題是：建立明確的勞動分工，使服務人員的行為規范化、服務程序標準化;盡量運用新技術、新設備來取代個人勞動。

　　(2)客戶化方法。這種方法需要充分考慮客戶的個性化需求，使系統為客戶提供一種非標準化的、差異化的服務。一般來說，客戶在其中的參與程度較高，所需使用的服務技術也較復雜、不規范。采用客戶化方法需要考慮的主要問題是：把握客戶的需求偏好和心理特點;引導客戶在服務過程中的參與;給予現場服務人員足夠的授權以應對各種可能出現的問題。

　　(3)技術核分離方法。對于某些服務行業來說，可以將其服務傳遞系統分為高接觸部分和低接觸部分，即前臺服務和后臺服務。

　　這種方法需要考慮的主要問題是：前臺運作和后臺運作之間的銜接;與客戶接觸程度的區分和兩種方法的結合使用;新技術的利用及其導致的前后臺區分的變化。

　　3.設計服務傳遞系統的基本步驟

　　(1)確認服務過程，確定服務的輸入、流程與產出。

　　(2)描繪服務藍圖，劃分步驟。

　　(3)識別容易失誤的環節。找出服務過程中可能由于人員、設備以及其他原因容易出現失誤的環節，以便進行監測、控制和修正。

　　(4)建立時間標準。依據客戶所能接受的標準確定每個環節的時間標準。

　　(5)分析成本收益。對每一環節以及整個服務系統的成本與收益進行分析，并加以改進，以提高效率。